Asiakkuusindeksi 2011

Pienet toimijat päihittävät suuret yritykset asiakasuskollisuudessa

Viisi parasta yritystä Asiakkuusindeksi 2011 -tutkimuksessa ovat 1) Apple, 2) Ifolor, 3) Alko, 4) POP Pankki ja 5) Osuuspankki. Pankit ovat vuodesta toiseen tutkimuksen kestomenestyjiä; tänäkin vuonna kärkikymmenikköön mahtuu yhteensä neljä pankkia.

Verrattuna viime vuoteen asiakkaiden lojaalius yrityksiä kohtaan on lisääntynyt – mutta vain hieman. Viking Line, Tapiola Pankki, Hobby Hall ja Tele Finland kuuluvat tämän vuoden suurimpiin nousijoihin. Jokainen niistä on onnistunut parantamaan huomattavasti sekä tulostaan että sijoitustaan tämän vuoden Asiakkuusindeksissä.

Kuvapalvelut, peliyhtiöt ja autokaupat ovat tänä vuonna ensimmäistä kertaa tutkimuksessa mukana. Kuvapalvelut nousevat suoraan yhdeksi koko tutkimuksen kärkitoimialaksi saaden erinomaiset tulokset sekä asiakaskokemuksessa että -uskollisuudessa.

Tutkimuksen tiedonkeruu toteutettiin helmi-maaliskuussa 2011 TNS Gallup Online Forumissa, jossa kyselyyn vastasi 2316 kuluttajaa. Kuluttajia pyydettiin valitsemaan yrityksiä, joiden kanssa he ovat asioineet. He vastasivat kahteenkymmeneen asiakasuskollisuuteen ja asiakaskokemukseen liittyvään kysymykseen valituista yrityksistä. Vastausten pohjalta ASML ja Avaus laskivat Asiakkuusindeksin mukana olleille 80 yritykselle.

Yhteistyössä

Mikä Asiakkuusindeksi on?

Asiakkuusindeksi on Suomen kattavin vuosittainen tutkimus suomalaisten yritysten asiakaskokemuksesta ja asiakasuskollisuudesta. Siinä selvitetään asiakkaiden arvioita 20 toimialan ja 80 yrityksen suoriutumista erilaisilla asiakaskokemuksen ja uskollisuuden mittarilla.

Tutkimukseen vastaa vuosittain yli 2000 suomalaista ja sen toteuttaa TNS Gallup.

• Hyvä asiakaskokemus ja asiakasuskollisuus ovat keskeisimpiä yrityksen kilpailuetua ja myyntiä määrittäviä asioita
• Tutkimuksesta saa tietoa miten hyvin oma yritys on onnistunut asiakastyössä - missä ollaan hyviä ja missä ei
• Omaa tulosta voidaan verrata kilpailijoihin eri osa-alueilla - missä he ovat vahvempia, missä heikompia
• Opitaan parhaista - millä tavalla menestyvät firmat eroavat edukseen ja mitä muilta toimialoilta voidaan oppia

Tutkimusmetodi

Tutkimuksessa kuluttajat vastaavat noin 20 kysymykseen, jotka liittyvät asiakaskokemukseen ja asiakasuskollisuuteen. Lisäksi heiltä kysytään useita asiakasuskollisuuteen vaikuttavia taustatekijöitä. Kuluttajat valitsevat ensin mukana olevista yrityksistä sellaisia yrityksiä, joiden kanssa he ovat asioineet viimeisen 12 kuukauden aikana. Tiedonkeruun toteuttaa TNS Gallup heidän TNS Gallup Forum -palvelussa.

Vastausten pohjalta lasketaan Asiakkuusindeksi mukana oleville yrityksille. Pääindeksin lisäksi laskemme kolme alaindeksiä:

• suosittelu
• ostoaikomus
• pysyvyys

Asiakkuusindeksi luodaan laskemalla keskiarvo kolmesta alaindeksistä.

Uskolliset asiakkaat ostavat enemmän

He myös suosittelevat yritystä tutuilleen sekä vaihtavat harvemmin kilpaileviin yrityksiin.

Vahva asiakasuskollisuus mahdollistaa myynnin kasvun

Yritykset, joilla on vahva asiakasuskollisuus on useimmiten korkeampi keskiostos, pienempi asiakaspoistuma ja niiden asiakasmäärä kasvaa nopeammin.

Asiakasuskollisuus syntyy hyvästä asiakaskokemuksesta

Tuotteen tai palvelun sopivuus omiin tarpeisiin sekä asioinnin helppous ja miellyttävyys ovat hyvän asiakaskokemuksen kulmakiviä. Yritykset, jotka pystyvät tuottamaan vahvan asiakaskokemuksen.